Conocer
al cliente para fidelizarlo
Después
de un tiempo en el que las empresas nos hacían el favor de vendernos o darnos
los servicios que solicitábamos, cuando había casi desaparecido aquello del
cliente siempre tiene razón parece que se ha descubierto que hay que conocer al
cliente para fidelizarlo. Un cliente satisfecho será fiel a la empresa que lo
satisface y además lo comentará con otros consumidores. ¡¡eureka!
Se
conoce como CRM (customer relationship managenment)
y es la estrategia de negocio que busca involucrar al cliente en una relación
de beneficio mutuo con el apoyo de las nuevas tecnologías.
A partir de la
formación de grandes corporaciones, el contacto persona a persona se había ido
perdiendo y las transacciones se habían despersonalizado, dejando de lado la
relación de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de esta necesidad de recuperar
los vínculos personales con los clientes, especialmente en las Redes Sociales
en donde cada opinión se multiplica y afecta significativamente la imagen de la
marca. Por eso el Social CRM difiere del tradicional, agregando la posibilidad
de intercambio y conversación con los clientes.
Las empresas lo
ponen en práctica con más o menos entusiasmo y con más o menos habilidad
intentando combinar una diferenciación del servicio que ofrecen con una
diferenciación sobre como orientarlo al cliente.
Este
es un muy buen ejemplo del uso del Social CRM para la fidelizar del cliente en
una compañía del sector turístico, la aerolínea KLM.
La
campaña tuvo un doble objetivo:
- Conocer al cliente a través
de las redes sociales, principalmente Twitter y Foursquare.
-
Premiar a estos clientes con un regalo personalizado.
A
través de los “tweets” enviados por los clientes sobre uno de los vuelos de KLM
en el tiempo de espera en el aeropuerto (antes del vuelo), el personal de KLM
investigó a cada uno de los pasajeros recopilando información a través de sus
perfiles en redes sociales para decidir un regalo que ofrecerle. Después, se
buscó a cada uno de los usuarios elegidos para hacer la entrega del premio.
Satisfacción y sorpresa, expectativas superadas.
El
vídeo de la campaña obtuvo más de 46.000
visitas en pocas semanas, consiguiendo
un efecto viral más que beneficioso para la compañía y conformando una exitosa
acción de Social CRM.
